レンタルの事前申込フロー導入により、混雑緩和・人件費削減に成功した施策事例
actindiおでかけ施設が抱える様々な課題に対して、施設さんが実際におこなった具体的な施策と成果について紹介させて頂く事例紹介。今回の事例は、「ハンターマウンテン塩原」さんの「レンタルの事前申込フロー導入により、混雑緩和・人件費削減に成功」した事例となります。今後の貴施設の施策検討の参考にされてみてはいかがでしょうか。
【施設】今回の事例を紹介してくれたおでかけ施設
栃木県那須塩原市にあるハンターマウンテン塩原は、首都圏最大級のスノーリゾート。全12コースを有し、初心者から上級者まで幅広い層が楽しめるスキー場です。ハンドル付きソリやチュービング､ふわふわ遊具などが楽しめるキッズパークや託児所もあり、ファミリー層にも人気の施設です。
【状況】レンタルは当日申込で対応
Q：まず、今回の施策を実施されるまでの状況について教えてもらえますか？
ウェアや板などのレンタルは、レンタルコーナーで申込受付をしていました。お申込みいただいたサイズのものをスタッフが確認し、お客様にお渡しするといった流れです。単品レンタル、セットレンタルも承っているので、お客様にご自身にあった商品をその場で選んでいただいていました。
【課題】オペレーションに手がかかり、お客様をお待たせしてしまう
Q：その状況の中で、何を一番の課題として捉えたのでしょうか？
その場でレンタルの申し込みとなると、レンタルの説明や申込書の記入・お申込みいただいたアイテムのご用意などで、お客様の多くのお時間を頂戴する事になります。スタッフもその場その場での柔軟な対応が必要となるケースもあり、オペレーションが煩雑になってしまう事も多かったです。
【施策】レンタルの事前申し込みを開始
Q：今回、実施された施策内容について詳細を教えてください。
2年前からWEB上でのレンタル事前申し込みを開始しました。セットレンタルなどの用具内容や、サイズなどをオンラインで事前に申込・決済すれば、当日の手続きは一切必要なく、スムーズにレンタルして頂けるようにしました。
【工夫】ワンコイン保険の加入もお勧め
Q：この施策を実施するにあたり、工夫したことはありますか？
工夫というか、並行してワンコイン保険の加入を積極的にお勧めするようにしました。レンタル用品が破損等してしまった場合、補償してくれるものになります。
今までは、レンタルメニューには載っていたものの十分なご案内が出来ず、お客様からのお申し出があった場合に承る形にしていましたが、こちらを積極的にご案内をするようにしました。
【成果】対応時間の削減、客単価も前年比110％超え
Q：この施策を実施したことによる、具体的な成果について教えてください。
当日、レンタルコーナーにお越しいただいてからの申込だと通常、貸出し完了まで約25分、長い方は45分ほどかかる事もありました。それが事前申込の場合、レンタルコーナーでの対応時間が劇的に短縮されました。事前申込をして頂く事により、用具を事前に用意しておく事でスムーズに受け渡しができますし、お客様側も「何が必要だったっけ？」と悩まれるお時間がなくなった結果です。
当日申込と事前申込の割合も、事前申し込みが半分以上を占めるようになり、オペレーションもスムーズになった為、時期によっては以前の半分の人数でオペレーションを回せるようになり、人件費削減にも繋がりました。
また、一緒に進めていたワンコイン保険の加入促進も良い結果となり加入率が増加し、レンタルの客単価は前年比110％を超えました。
【今後】事前申込・事前決済をさらに後押し
Q：今後考えられている展開や打ち手は何かありますか？
レンタルに関して今年は料金帯を、「事前申込・事前決済の場合」、「事前申込・現地決済の場合」、「現地申込・現地決済の場合」の3パターンで料金帯を分けました。事前申込・事前決済の場合が一番割引率の高い設定にし、事前申込・事前決済の利用をさらに後押ししていきます。
