2020年11月セミナー概要記事：「閉店危機からのV字回復！！月売昨対1100万円増の裏側。そしてコロナ危機・・・・現場のリアルな声を公開」クロスポ千葉浜野店様

2020年11月のセミナーは、クロスポ千葉浜野店 支配人 西大條 昌也 様にご登壇いただきました。
こちらの記事ではセミナーの概要をお伝えさせていただきます。
セミナー動画はこちらからご覧いただけます。

セミナーテーマ：「閉店危機からのV字回復！！月売昨対1100万円増の裏側。そしてコロナ危機・・・・現場のリアルな声を公開」

【閉店危機時の状況】

以前は、若者をターゲットに別店舗名で営業していましたが、近隣にあった大学のキャンパスの移転や、数百メートル先に同業の大手ができたりというところで、徐々にお客様が減ってきてしまいました。そして、お客様が来ないことによってスタッフのモチベーションもだんだん下がってきてしまっていました。

【どのような方法でV字回復したのか】

まず、思い切ってターゲット変更をしました。若者世代向けだったものをファミリー世代に変更し、地域についても今までは近隣だけに絞っていましたが、千葉県全域と東京都や神奈川県、埼玉県など近隣都県まで広げました。

また、マーケティングについても、今まで近隣だけを対象にした地域新聞を使って集客をしていましたが、いこーよを使ったネット戦略に切り替えてターゲットを広げていきました。当時、ターゲットを変えたことによってやっぱり現場は混乱していましたね。店舗内のコンテンツが変わったり、営業時間が24時間営業から8:00～25:00に変わったことにより、深夜帯のフタッフからは不平不満も出ていました。

【ファミリーに特化したことで起こったこと】

ちょうど夏休み前に思い切ったターゲット変更をして、7月8月は想定外の数のお客様に来ていただいていましたが、屋内施設なのでキャパがあり、入場制限でお断りするお客様も出てきてしまいました。

また、当時喫煙所は区画のみで壁もなかったので「子どもがたくさん来ているのに、タバコの臭いや煙が気になる」というクレームも入ったりしました。

ほかにも各アトラクションの待ち時間が発生してしまったり、その説明が事前にできていなかったことによるクレームが発生し、返金をしたり…ということがありました。

スタッフが足りていなかったり、ファミリー向けの設備や備品も十分でなく、お客様だけでなくスタッフに迷惑をかけてしまっていました。

突然の方針転換にスタッフ数や備品も含め、施設側が対応しきれていなかったです。それが繁忙期である夏休みを含め、7～9月の3ヶ月間続いてしまいました。スタッフは新たに採用しましたが、トレーニング期間があり、1人前に動けるようになるまで時間がかかるため、すぐ解消するのは難しかったです。

【当時、副支配人・現場統括として感じていたこと】

やはり準備不足ということがあったので、（上に対して）もう少し下準備をしてから始めてほしかったというのはありました。一番残念だったのが、せっかく来ていただいたお客様ががっかりして帰っていくということでした。そこが心苦しかったです。スタッフからの会社に対しての不満も多く、放っておいたらどんどん雰囲気は悪くなっていってしまったと思います。

「自分だったらこうしていた」というのはありますが、今、支配人の立場になって当時のことを考えると、準備期間がしっかり取れるほどの余裕もなかったし予測もできなかったので、当時の進め方も仕方がなかったかなとは思います。

【どうやって支配人と現場スタッフの間を埋めていったか】

みんなの声を聞く、というところから始めました。とにかくひたすらスタッフとコミュニケーションを取り、スタッフの話はどんな不平不満でもすべて聞くようにし、すぐに解決できるものは解決していき、すぐに解決が難しいものについては一緒に改善案を考えて、支配人や会社に対して提案し実行していきました。たとえば、扉付きの部屋の喫煙所を設置したり、ベビールームやおむつ交換台の設置などをひとつひとつ進めていきました。

そもそも、僕はアルバイトと社員は同じ従業員だと思っているので、社員とアルバイトの垣根をなくして、親しみやすい・話しやすい環境にしていきました。社員でもアルバイトでも、やりたいことはどんどんやらせてあげる、という文化を大事にしています。

お客様が少なかった時はマイナスな話しかできなかったのですが、お客様が増えることによって「マイナスな部分をどう補うか」という建設的なコミュニケーションが取れるようになりました。

【コロナ禍での状況】

3月後半からお客様がどんどん減ってきて、緊急事態宣言が出てから5/25まで休店していました。5月末に営業を再開しましたが、ファミリー層はやはりコロナに敏感なのでなかなか戻ってきませんでした。近隣店が気になったので見に行ったのですが、若者を中心にけっこうお客様が入っており、若者向けのお店は戻りが早いというのを肌で感じました。

若年層の戻りは比較的良いのですが、やはりファミリー層の戻りは良くないです。ファミリーに特化してV字回復をしてきましたが、コロナという予想外の局面になった時にそれが弊害になってしまったのかな、と感じています。

コロナ禍でファミリー層の集客が苦戦している中、若者を集めようとしましたが、なかなかうまくいかないですね。LINEも最初は良かったのですが、今は配信のコストも変わって費用対効果が得づらくなってしまっていたり…。Twitter、Instagram、YouTubeなどもやってはいるのですが、なかなか来場には結びつかず苦戦しています。

YouTubeは始めたばかりですが、編集も含めスタッフでやっています。基本的には体験動画で、施設内でのコンテンツや罰ゲームのカブトムシを食べてみたり、等を配信しています。

将来的には今のファミリー向けコンテンツを少し若者向けのものに入れ替えて、昼はファミリー、夜は若者、という形にうまく切り替えられるよう、コンテンツの配置等も考えています。

ほかにも、スタッフが楽しんで働けるように気を付けていること、スタッフのモチベーションを上げるためにやっていたこと、採用時に気を付けているポイントなどもお話しいただき、見どころいっぱいなのでぜひセミナー動画もご覧ください。

セミナー動画はこちらからご覧いただけます。